Rzecznik praw konsumenta radzi jak nie dać się oszukać

- Wśród osób przychodzących do naszego biura najwięcej jest niezadowolonych klientów sklepów obuwniczych - mówi Agata Lewkowska z białostockiego Biura Rzecznika Praw Konsumenta. - Chodzi oczywiście o reklamacje wadliwych butów, których nie chcą uwzględnić sprzedawcy lub producenci.

Najdroższe buty, z jakimi zjawiła się w biurze petentka, kosztowały 1600 złotych. Rozpadły się podczas drugiego spaceru. Uszkodzenie było takie, że obuwie nie nadawało się do naprawy. Oderwał się obcas razem z połową podeszwy. Ale był też przypadek, że ktoś walczył o zwrot pieniędzy za wadliwe klapki japonki, za które zapłacił 9,99 zł.

Uwaga, akwizytor

Jest już pewna prawidłowość. Z roku na rok przybywa skarg na sposób przeprowadzania transakcji w systemie akwizycji. Niestety, w licznym gronie akwizytorów znajdują się jednostki, które swoim postępowaniem rzutują na opinię całego środowiska.

- Przytoczę tylko kilka liczb - mówi Agata Lewkowska. - W 2006 roku wpłynęło do naszego biura 25 skarg na akwizytorów, w 2008 - 58, w 2010 - 151. W ubiegłym roku już 315. A więc co dwa lata liczba takich interwencji się podwaja.

Jeden z ostatnich przypadków dotyczył nowoczesnego sprzętu gospodarstwa domowego - marzenia każdego, kto ceni swój czas. Robot sprzątający, czyli odkurzacz, który po odpowiednim zaprogramowaniu sam wędruje po mieszkaniu, inteligentnie omija wszelkie przeszkody, zagląda w każdy kąt i sprząta.

- Zgłosił się do nas pan, który był zaproszony na pokaz, podczas którego handlowiec prezentował możliwości robota. Oczywiście, każdy mógł go kupić po wyjątkowo okazyjnej cenie, jak zapewniał akwizytor. Nasz klient dał się skusić, zapłacił ponad pięć tysięcy. Niedługo potem w jednym z białostockich sklepów zobaczył identyczny sprzęt, kosztujący o wiele mniej. To była spora różnica, niemal dwóch tysięcy złotych.

Takie wyjątkowe okazje połączone z prezentacją oferowanych towarów to powszechne zjawisko. Trzeba zachować zdrowy rozsądek i nie ulegać zbyt łatwo urokowi i talentom akwizytorów a przed podjęciem decyzji o zakupie zorientować się, czy na rynku nie ma tego samego produktu w bardziej atrakcyjnej cenie.

Czytajmy umowy

- Niestety, wielu handlowców zajmujących się tak zwaną sprzedażą bezpośrednią wykorzystuje fakt, że bardzo nie lubimy czytać umów - twierdzi Agata Lewkowska. - Niewiele potem można zrobić, kiedy starsza pani jest przekonana, że kupiła coś za 160 zł, a tak naprawdę musi te 160 złotych płacić co miesiąc przez najbliższe dwa lata. Bo akwizytor tak sprytnie przedstawił jej swoją ofertę, że zapamiętała tylko ten przekaz: 160 złotych, wyjątkowa okazja. Podpisała umowę bez czytania, więc o tym, że towar kupiła na raty, dowiedziała się dopiero wtedy, kiedy przyszło upomnienie z banku. To są przykre i trudne sprawy, ale podpis jest zobowiązaniem. Dlatego trzeba czytać umowy.

Jednak zdarzają się ewidentne oszustwa, które należy zgłaszać na policję lub do prokuratora. Znany jest białostockiemu rzecznikowi praw konsumenta przypadek, kiedy akwizytor po domowej prezentacji sprzętu i ustaleniu, że klientka chce go kupić, dał do podpisania umowę, zapewniając jednocześnie, że jutro, najdalej pojutrze, wymarzony towar dostarczy do domu kurier. Bo przecież ten, który pokazywał, to egzemplarz przeznaczony tylko do prezentacji. Pani podpisała umowę, zapłaciła, ale swojego wymarzonego fotela masującego czy kompletu garnków nigdy nie zobaczyła. A w umowie było zapisane, że odebrała towar od akwizytora. Taka sprawa kwalifikuje się do sądu, ale trzeba udowodnić, że rzeczywiście nie weszliśmy w posiadanie rzekomo sprzedanej rzeczy.

Często dajemy się nabierać domokrążcom oferującym drzwi antywłamaniowe. Płacimy za nie grube pieniądze, a potem okazuje się, że niczym nie różnią się one od standardowych drzwi, są jedynie inaczej wykończone na zewnątrz, sprawiają tylko wrażenie solidniejszych.

Fałszerstwo za 50 złotych

Zdarza się też, że nie wystarczy odprawić akwizytora sprzed drzwi. Pani pracująca dla jednej z sieci telefonicznych nie przejmowała się odmową, tylko wypełniała umowę i podrabiała podpis klienta. Długo uprawiała ten proceder. Dwa razy oszukani przez nią ludzie, którzy wbrew własnej woli stali się raptem użytkownikami reprezentowanej przez nią telefonii, doprowadzili do ukarania jej przez sąd grzywną. Niedawno trzeci raz stanęła przed sądem pod tym samym zarzutem. Podrabianie podpisu to poważne przestępstwo, więc tym razem prokurator żądał już kary więzienia, jako że pani ta była recydywistką. Ale nawet nasz klient, który był przez nią oszukany, prosił sąd o to, żeby ukarać ją tylko grzywną. Tak przekonująco potrafiła opowiedzieć o swojej ciężkiej sytuacji życiowej, o tym, że sama musi utrzymać siebie i dzieci, że wzbudziła litość. Kto wie, czy za kilka miesięcy znowu o niej nie usłyszymy.

Za każdą podpisaną umowę sieć telefoniczna płaciła swojej pracownicy 50 złotych.

To nieprawda, że rzecznik praw konsumenta ma do czynienia z rutynowymi skargami.

- Pamiętam młodą dziewczynę, która w ramach przygotowywania się do ślubu, postanowiła regularnie chodzić do solarium - opowiada Agata Lewkowska. - Już podczas pierwszego seansu została poparzona. Okazało się, że łóżko było zepsute. Przyszła panna młoda miała plecy w paski. A suknia ślubna właśnie była tak uszyta, aby wyeksponować pięknie opalone plecy. Właściciele solarium bez problemów uznali swoją winę i zapłacili sowite zadośćuczynienie.

Podobnie jak fryzjerka, która zrobiła swojej klientce trwałą - niestety, przy okazji tak zniszczyła jej włosy, że trzeba było je ściąć na jeżyka.
Skargi na usługi fryzjerskie zdarzają się dość często. Klientki bywają niezadowolone z fryzury, z koloru włosów po farbowaniu.

Jedna z najbardziej nietypowych spraw, z którymi zetknęła się Agata Lewkowska, dotyczyła zakupu psa z pseudohodowli.

- Szczenię yorka miało książeczkę zdrowia z potwierdzonym odrobaczeniem i szczepieniami. Okazało się to oszustwem, bo piesek zmarł na drugi dzień po kupnie, właśnie na robaczycę. Hodowcy musieli oddać pieniądze.

Klient nie zawsze ma rację

Chętnie kupujemy, ale równie chętnie chcemy odzyskać swoje pieniądze za wadliwy towar. Trudno się temu dziwić, wszak nikt nie lubi być nabijany w butelkę. Jednak zdarza się, że chcemy na sprzedawcę lub producenta przerzucić odpowiedzialność za własne winy.
- Zgłosiła się kiedyś pani, która kupiła suknię wizytową za 600 złotych - opowiada Agata Lewkowska. - Z rozmowy wynikało, że był to dla niej poważny wydatek. Niestety, podczas imprezy, na którą specjalnie ta kreacja była kupiona, pani poplamiła ją winem czy sokiem. I poszła z suknią do sklepu, żeby złożyć reklamację. Nie mogła zrozumieć, dlaczego jej zgłoszenia nie chcą przyjąć. Uważała chyba, że skoro zapłaciła tak dużo, to ubiór powinien być plamoodporny.

Pani Agata wspomina też ze śmiechem czasy, kiedy w sąsiedztwie biura rzecznika działał jeszcze ryneczek przy ulicy Jurowieckiej. Wtedy codziennie przychodzili do niej niezadowoleni z zakupów klienci.

- Pamiętam pana, który rozłożył mi na biurku kurczaka i fachowo wyjaśniał, że tuszka została nieprawidłowo podzielona. Oczekiwał wskazówek, co ma dalej z tym fantem zrobić, gdzie interweniować.

Bo rolą rzecznika praw konsumenta jest przede wszystkim pomoc w poruszaniu się w gąszczu przepisów, udzielenie porady, do jakiej instytucji należy się zgłosić, aby wyegzekwować swoje prawa. Chociaż często wystarcza jedynie interwencja rzecznika, rozmowa poparta konkretnymi przepisami prawa, aby sprzedawca towaru lub usługi uznał prawo klienta do zadośćuczynienie.