AXA przeprasza za swojego pracownika. Klient w końcu dostał odszkodowanie za wypadek (zdjęcia)

- Najpierw wypadek, potem godziny spędzone w szpitalu, a teraz walka o wypłatę odszkodowania - mówi pan Adrian. - Nie spodziewałem się, że zostanę tak potraktowany przez ubezpieczyciela.

28 września pan Adrian miał wypadek na skrzyżowaniu ulic Żeromskiego i Pułaskiego w Białymstoku. Kobieta kierująca BMW wjechała na skrzyżowanie na czerwonym świetle i staranowała jego samochód. Siła uderzenia była tak wielka, że jego volvo obróciło się o 360 stopni i ścięło słup sygnalizacyjny. Gdyby nie ten słup samochód potrąciłby jeszcze pieszego czekającego przed przejściem.

- Wyskoczyłem z samochodu, aby sprawdzić, czy wszystko w porządku z moim synem - opowiada pan Adrian. - Cały czas krzyczał. Był w szoku. Podobnie jak jak.

Na pomoc pierwsi ruszyli kierowcy, świadkowie wypadku. Pomogli wydostać się sześcioletniemu chłopcu. Drzwi w miejscu uderzenia były wgniecione i nie sposób było ich otworzyć. Po chwili pojawili się zawiadomieni przez kierowców strażacy, którzy zabezpieczyli miejsce zdarzenia, udzielili pomocy przedmedycznej dziecku. Przyjechało też pogotowie, które zabrało chłopca do szpitala.

Choć wina kierującej BMW była ewidentna, nie przyjęła ona mandatu. Policja skierowała do sądu wniosek o jej ukaranie. A warsztat, do którego odholowano samochód pana Adriana, 30 września zgłosił szkodę do ubezpieczyciela sprawcy, czyli do firmy AXA Ubezpieczenia TUiR S.A. Na miejscu pojawił się rzeczoznawca i 4 października warsztat otrzymał wycenę. Ubezpieczyciel uznał, że naprawa przekroczyłaby wartość auta i orzekł szkodę całkowitą. Wycenił wartość auta przed wypadkiem i jego wartość po. Różnicę miał dostać pan Adrian na konto bankowe. Tygodnie mijały, a na koncie nic się nie pojawiło, podobnie jak w skrzynce pocztowej.

- Byłem zaniepokojony - mówi. - Nie dostałem żadnego pisma, ani z policji, ani z sądu. Ubezpieczyciel też się nie odzywał.

Po kilku telefonach otrzymał z komendy notatkę ze swojego wypadku i mając dane sprawcy mógł szukać dalszych informacji w sądzie. Ku jego zaskoczeniu okazało się, że wyrok zapadł 16 października, a uprawomocnił się 5 listopada. Natychmiast, czyli 19 listopada zadzwonił do pracownika firmy AXA, aby dowiedzieć się, na jakim etapie jest jego sprawa.

- Usłyszałem, że dostanę w tej sprawie maila po godz. 13 - mówi pan Adrian. - Trochę mnie to zdziwiło, bo konsultant udzielał informacji telefonicznie tylko do godz. 13. Niestety na maila się nie doczekałem.

Zadzwonił kolejnego dnia i ponownie usłyszał, że wszelkie odpowiedzi zostaną udzielone mailowo tego samego dnia i że pieniądze zostaną przyznane w ciągu 2-3 dni. Ale i tym razem żadna wiadomość nie przyszła.

- 22 listopada usłyszałem kolejne zapewnienie, że decyzja jest gotowa i że tego dnia z pewnością dostanę maila w tej sprawie. Ale i tym razem zapewnienia konsultanta spełzły na niczym - rozkłada ręce pan Adrian.

Zapytaliśmy rzeczniczkę ubezpieczyciela, czy takie traktowanie klientów wpisuje się w sposób działania ich firmy.

- Przede wszystkim bardzo przepraszamy za niedotrzymanie przez opiekuna szkody obietnicy kontaktu. Takie zachowanie jest wbrew naszej filozofii działania, w której między innymi chodzi o informowanie poszkodowanego o kolejnych etapach obsługi szkody i dotrzymywanie obietnic - mówi Aleksandra Leszczyńska, rzecznik prasowy Grupy AXA w Polsce. - Osoba, która pana obsługiwała rozumie, że nie takich standardów obsługi się od niej oczekuje, dostała upomnienie. Jednocześnie zapewniamy, że nie było to z jej strony działanie celowe, zmierzające do wydłużenia procesu likwidacji szkody.

Rzeczniczka dodaje, że zakład ubezpieczeń wypłaca odszkodowanie w terminie 30 dni licząc od dnia, w którym osoba poszkodowana lub uprawniona złożyła zawiadomienie o szkodzie. Może się jednak zdarzyć, że w tym terminie wypłacenie odszkodowania jest niemożliwe. Powód?

- Zakład ubezpieczeń nie jest w stanie wyjaśnić w tym czasie okoliczności zdarzenia niezbędnych do ustalenia odpowiedzialności zakładu albo wysokości odszkodowania - wyjaśnia Aleksandra Leszczyńska. - Wtedy odszkodowanie jest wypłacane w terminie 14 dni od dnia, w którym, przy zachowaniu należytej staranności, jest możliwe wyjaśnienie tych okoliczności, nie później jednak niż w terminie 90 dni od dnia złożenia zawiadomienia o szkodzie. Wyjątkiem jest sytuacja, w której ustalenie odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń albo wysokości odszkodowania zależy od toczącego się postępowania karnego lub cywilnego. Wtedy terminy mogą się jeszcze wydłużyć.

(Te terminy opisane są w art. 14 ust. 2 ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych).

Jak informuje rzeczniczka w tym konkretnym przypadku terminy ustawowe nie zostały przekroczone. Szkoda została zgłoszona za pomocą formularza na stronie AXA 30 września 2019. Rozliczenie szkody całkowitej zostało przekazane do warsztatu 7 października. Sprawca zdarzenia nie przyjął mandatu, więc ubezpieczyciel wystąpił do policji o notatkę z miejsca zdarzenia. Gdy 19 listopada pan Adrian skontaktował się z opiekunem szkody, następnego dnia została wydana decyzja, ponieważ ubezpieczyciel otrzymał odpis wyroku. Wyrok zapadł 16 października, ale uprawomocnił się 5 listopada i dopiero wtedy był dokumentem wiążącym. Do firmy AXA wpłynął 13 listopada. 25 listopada wypłata została przekazana do realizacji.

- Przesłaliśmy decyzję o wypłacie odszkodowania za uszkodzenia pojazdu i fotelika - wyjaśnia Aleksandra Leszczyńska.

I faktycznie. Po naszej interwencji jeszcze tego samego dnia pan Adrian otrzymał maila z decyzją, a następnego dnia odszkodowanie na konto.

Zobacz także:

Wypadki drogowe - pierwsza pomoc