Wypłata odszkodowania: jak ubezpieczyciele oszczędzają na klientach

Małgorzata Klemczak ścigała oszustów ubezpieczeniowych przez 30 lat. Jej kolega, Wiesław Tomaszewski, w firmie  był od lat ośmiu. Najmłodszy jest Krzysztof Młoczyński, który ma dwunastoletnie doświadczenie. Cała trójka straciła pracę w ubiegłym roku. Postanowili założyć własny biznes - szukanie oszustów ubezpieczeniowych na zlecenie. Nie wypaliło.

- Wysłaliśmy 60 ofert - mówi Małgorzata Klemczak. - Odezwały się tylko dwie firmy. Chciałam też szkolić pracowników towarzystw. Mogłabym jeździć po całym kraju. Cena: 3000 zł za przekazanie mojej wiedzy 10 pracownikom. Wysłałam oferty. I cisza.

- Nikt nie chce łapać oszustów ubezpieczeniowych?

MK: - Firmy uważają, że im się to nie opłaca. Przestępcy potrafią wyłudzić miliony, ale jednocześnie firmy oszczędzają jeszcze więcej na innych klientach.

- W jaki sposób?

WT: - Oszukując ich. Na przykład przedłużają postępowanie miesiącami, choć powinni je zakończyć w ciągu 30 dni. Jeszcze żadna sprawa, która do nas trafiła, nie została załatwiona w miesiąc. Chyba, że dotyczyła niewielkich kwot.

MK: - Jeden z naszych klientów przez kilka miesięcy próbował odzyskać 1200 zł, które wydał na leczenia swojego yorka pogryzionego przez dużo większego psa. Towarzystwo odmawiało wypłaty pieniędzy. Zajęliśmy się sprawą w grudniu. Do kwietnia nasza korespondencja z firmą urosła do kilkudziesięciu stron. W końcu odzyskaliśmy pieniądze.

- Przecież mieliście tropić przestępców, a nie pomagać w wywalczeniu odszkodowania.

MK: - Ale skoro nie możemy ścigać przestępców, to uznaliśmy, że będziemy pracować dla tych, którzy są poszkodowani i odmawia im się należnej rekompensaty.

WT: - Tym bardziej że przedsiębiorstwa bezpodstawnie nie wypłacają odszkodowań lub je zaniżają. Czasami swoich decyzji nie uzasadniają żadnymi przepisami. Choć mają taki obowiązek. Mówi o tym. art. 16 ust. 1 ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych.

- Klienci nic nie zauważają?

WT: - Wiele osób nie zna prawa. Poza tym zakłady manipulują dokumentami i faktami. Znamy niejedną taką sytuację.

Nasze wyobrażenie przerosła sprawa kobiety, która miała wypadek w listopadzie ubiegłego roku. Koszty naprawy jej auta miały zostać pokryte z polisy autocasco. Auto stało w serwisie, a kobieta przez dwa miesiące nie dostała żadnej informacji o wysokości odszkodowania.

- Pod koniec stycznia dowiedzieliśmy się od firmy, że szkoda jest częściowa i kobieta może naprawić auto w dowolnym warsztacie. Klientka zabrała samochód z serwisu i przekazała innemu mechanikowi, który wykrył dodatkowe uszkodzenia. Po upływie kolejnych tygodni towarzystwo uznało, że szkoda jest całkowita i klientce należy się 15 tys. zł odszkodowania. Kilka dni później dostaliśmy kosztorys i wycenę auta. Były błędne. Otrzymaliśmy kolejne. I nadal mamy zastrzeżenia. Żeby uznać szkodę za całkowitą, koszt naprawy musi stanowić 70 proc. wartości auta. Firma wyceniła samochód na 41 500 zł, zaś pełen koszt naprawy na 28 864 zł. To jest za mało. Naprawa powinna pochłonąć 29 015 zł, aby można było mówić o szkodzie całkowitej.

- Ubezpieczyciele często źle ustalają, ile pieniędzy należy się klientom?

KM: - Nie zawsze robią to przypadkiem. Czasami działają z premedytacją chwytając się różnych metod, aby zaoszczędzić na kliencie. Na przykład zaniżają stawki roboczogodzin. W warsztatach wynoszą one zazwyczaj minimum 70-80 zł. Firmy już w ogólnych warunkach ubezpieczenia zapisują, że przyjmują 50-procentową lub przeciętną rynkową wartość stawki. Nie jest najgorzej, gdy zaniżanie stawek dotyczy autocasco, bo klient przed wykupieniem polisy może przeczytać warunki umowy i wie, na co się decyduje. Większe problemy są w przypadku OC. Poszkodowany nie wybrał ubezpieczyciela, a jego szkoda powinna zostać naprawiona w całości. W jaki sposób ma do tego dojść, skoro firma zaniża wartość roboczogodzin albo urealnia ceny części?

- "Urealnia"? To znaczy?

KM: - Zaniża ceny części nawet o 75 proc. Przygotowując kosztorys, towarzystwa korzystają z baz, w których znajdują się ceny wszystkich części samochodowych - oryginalnych i zamienników. "Urealnienie" polega na tym, że szuka się w bazie najniższej ceny danej części. Załóżmy, że oryginał kosztuje 1000 zł. Firma uznaje jednak, że 300 zł. Jeśli jest zamiennik za 200 zł, to właśnie on trafi do kosztorysu. Gorzej, gdy alternatywna część będzie za 500 zł. Wtedy w wycenie zostanie uwzględniony oryginał za 300 zł.

- Przecież tak taniej części nie ma na rynku.

KM: - Ubezpieczycielom to nie przeszkadza. Nie sprawdzają również, czy wszystkie części można kupić w sklepach nawet po pełnych cenach oraz jakiej jakości są zamienniki.

Towarzystwa oszczędzają również przy sporządzaniu kosztorysów malowania aut.

Niemiecki Instytut badawczy AZT wyliczył, ile kosztuje lakierowanie elementów dowolnego samochodu w każdym kraju. Ponieważ w Polsce są m.in. gorsze warunki technologiczne, uznał, że do wyliczenia wysokości wydatków trzeba przyjąć 1,5 wartości stawki. Ubezpieczyciele tak robili. Do czasu. Teraz przyjmują jedną stawkę i w efekcie zazwyczaj pokrywają 67 proc. kosztów lakierowania. Chyba że ktoś przedstawi rachunek. Wtedy dostaje zwrot wszystkich kosztów.

Czytaj takze: Poradnik UOKiK: zanim wyjedziesz na wakacje

- Powiedział pan, że kiedyś traktowano klienta tak, jak należy. Co się stało, że tak już nie jest?

KM: - To zmieniło się trzy-cztery lata temu.

MK: - Wtedy firmy uznały, że nie opłaca im się dbać o wszystkich klientów. Dostrzegły, że najlepiej zarabiają na ubezpieczeniach na długi okres i z małym ryzykiem - na przykład grupowych. Składki dostają co miesiąc, a odszkodowania wypła- cają rzadko. Przecież nieczęsto ktoś ma wypadek w pracy lub umiera mu bliska osoba.

- Ale w końcu i takie tragedie się wydarzą.

MK: - I czasami klient musi walczyć o swoje pieniądze. Reprezentujemy 32-letniego mężczyznę, który miał skręcone kręgi szyjne i złamaną podstawę czaszki. Mamy dowody na to, że doznał trwałego uszczerbku na zdrowiu. Towarzystwo zaproponowało mu... 10 tys. zł odszkodowania. Pertraktowaliśmy. Firma jak na targowisku podnosiła wysokość odszkodowania do 15, 18 i w końcu do 20 tys. zł. My chcemy minimum 80 tysięcy. Idziemy do sądu.

- Sprawy często kończą się przed obliczem Temidy?

WT: - Zawsze, gdy firma działa bezprawnie. Wcześniej jednak trzeba wykorzystać wszystkie możliwości odwoławcze. Nie wolno szybko się zniechęcać. Mój znajomy miał wypadek za granicą. Zadzwonił na infolinię swojego ubezpieczyciela. Usłyszał, że odszkodowanie mu się nie należy. Na własny koszt naprawił auto. Spotkaliśmy się dwa lata później. Opowiedział mi o wypadku. Pomogłem mu i bez większych trudności otrzymał odszkodowanie z towarzystwa.

Czytaj także: Provident stosował w umowach niedozwolone zapisy

- Czyli jednak można?

MK: - Można. Ale firmy muszą chcieć. Przyłożyć się. Zatrudnić na infolinii kompetentne osoby, a nie pracowników tymczasowych po krótkim przeszkoleniu. Załatwiać sprawy w ciągu 30 dni, a nie bez podstawy przeciągać do trzech miesięcy. Staranniej przygotowywać dokumenty. Ja już nie mówię o wydawaniu decyzji bez żadnego uzasadnienia. Jednemu z naszych klientów odmówiono wypłaty odszkodowania z autocasco, bo drugą ratę składki zapłacił po terminie. Tymczasem to firma - zgodnie z kodeksem cywilnym - powinna mu o tym przypomnieć. Towarzystwo upierało się, że to zrobiło. Poprosiliśmy o kopie dokumentów. Okazało się, że zakład wysłał wezwanie do zapłaty, ale pod zły adres. I nawet nie wiemy, skąd go wziął, skoro klient we wszystkich dokumentach podawał jeden i to ten właściwy.

Żródło: Strefa Biznesu Gazeta Pomorska

WYPOWIEDZCIE SIĘ NA NASZYM FORUM: Czy zdarzyły się Wam kłopoty z firmą ubezpieczeniową? Jakie?