Mądry turysta przed urlopem...

Ponad 20 tys. skarg do turystów zanotowało w ubiegłym roku Europejskie Centrum Konsumenckie. Większość dotyczyła kłopotów z przewoźnikiem i bagażem.

Zaraz po obiedzie mieliśmy wprost z hotelu jechać na lotnisko, żeby wrócić do kraju - mówi Jacek z Białegostoku, który wraz z dziewczyną spędzał urlop w Egipcie. - Na miejscu zorientowaliśmy się, że lot został przełożony na następny dzień. Tylko nikt nie raczył nas o tym poinformować. Do hotelu nie było powrotu, nikt nie zapewnił nam noclegu, a z rezydentem nie udało się skontaktować.

150 osób z trzech grup spędziło więc noc na lotnisku. Na szczęście wszystko skończyło się dobrze, choć wakacjusze wrócili z niewielkim opóźnieniem. W ramach rekompensaty, po trzymiesięcznej batalii o kasę, uczestnicy feralnej wycieczki dostali po 50 zł i ekstra zniżkę na następną imprezę w tej firmie.

Nie podpisuj w ciemno

Do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce wpłynęło w ubiegłym roku ponad tysiąc skarg. Jedna na cztery dotyczyła naruszenia praw pasażera. Ale statystyczny szczyt skarg turystycznych wpływających do ECK Polska przypadnie po wakacjach. Na co więc zwrócić uwagę wybierając się na zagraniczną wycieczkę, wypoczywając w kurorcie, czy w przypadku problemów na lotnisku?

Przede wszystkim - jeśli umowę zawieramy na piśmie - czytajmy uważnie, co podpisujemy. Jeżeli jedynym potwierdzeniem zawarcia umowy jest dowód zapłaty, nie zaszkodzi zgromadzić foldery, ulotki, katalogi z opisem wycieczki. Jeśli zaś umowa została zawarta przez Internet, zapisz ją na swoim komputerze wraz z e-mailami.

Gdzie jest rezydent?

Zanim jeszcze wylądujemy na miejscu, sprawdźmy na mapie położenie miejscowości i adres hotelu. Dlaczego? Określenie „w pobliżu miasta/plaży” może oznaczać dystans 2 km, a kusząco brzmiący „apartament z park view” to pokój z oknami wychodzącymi na parking. Ilość gwiazdek oznaczających hotelowy standard też nie w każdym kraju oznacza to samo. Dlatego jakość pokoi, wyżywienia, dodatkowe atrakcje i ewentualne dodatkowe odpłatności warto sprawdzić. Najlepiej bezpośrednio na stronie internetowej hotelu.

- Wiele biur podróży - kontynuuje swoją opowieść Jacek. - Nie daje kwitu, że wykupiliśmy ubezpieczenie. Mają je rezydenci biura podróży. Tylko co zrobić, jeśli rezydent jest nieosiągalny? Dla zagranicznej służby zdrowia jesteśmy nieubezpieczeni.

Dlatego zawczasu sprawdźmy zasady i zakres ubezpieczenia (np. do jakiej wysokości świadczeń upoważnia). Pamiętajmy też o Europejskiej Karcie Ubezpieczenia Zdrowotnego z NFZ. Jeśli zdarzy się nam nieszczęśliwy wypadek, koszty leczenia za granicą nie doprowadzą nas do bankructwa. Z tego samego powodu zapisz nazwisko i kontakt do rezydenta Twojego biura podróży - choć, jak dowodzi praktyka, zwykle nie zawodzi system, ale człowiek. Numery telefonów i adresy do ambasady lub konsulatu także mogą okazać się przydatne.

Zbieraj kwity

Co zrobić, by uniknąć problemów z bagażem? Najbezpieczniej nie pakować do podręcznego bagażu ostrych przedmiotów, płynów powyżej 100 ml, żeli, aerozoli. Trzeba też sprawdzić w regulaminie przewoźnika, za jakie przedmioty nie ponosi odpowiedzialności (np. aparaty, perfumy). No i na wszelkie nieprawidłowości reagujmy na bieżąco: 

- Gdy bagaż dotrze uszkodzony lub z opóźnieniem, wypełnij na lotnisku protokół nieprawidłowości bagażowej i zachowaj jego kopię. Następnie złóż reklamację w terminie.

- Gdy hotel okaże się inny niż w ofercie – zbieraj dokumentację (np. pisemne potwierdzenia od rezydenta).

- Jeśli bankomat nie wyda pieniędzy, ale obciąży konto – zapisz dane bankomatu i zachowaj potwierdzenie. reklamację składamy do banku, który wydał kartę.

Pamiętajmy też, że wycieczka "last minute" i bilet kupiony w Internecie to pełnowartościowe oferty i również podlegają reklamacji. Możemy przy tym skorzystać z Tabeli Frankfurckiej (jest to nieoficjalny, ale uznawany w wielu krajach dokument, w którym procentowo określono możliwości obniżenia ceny za poszczególne nieprawidłowości), która ułatwi dojście naszych praw w biurze podróży lub u przewoźnika. Wzór tabeli na stronie www.uokik.gov.pl.

Jeżeli lot opóźniony jest dłużej niż 5 godzin, mamy prawo do zwrotu całości bądź części kosztów biletu

Gdzie po pomoc?

- Gdy zagraniczne biuro podróży nie odpowie na reklamację, gdy reklamacja zagubionego lub zniszczonego bagażu nie przyniosła skutku – w dochodzeniu praw i roszczeń konsumentów wspiera Europejskie Centrum Konsumenckie, www.konsument.gov.pl.

- Gdy lot jest opóźniony, odwołany lub odmówiono przyjęcia na pokład – poszkodowanym pasażerom pomocy udzieli Komisja Ochrony Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego, www.ulc.gov.pl.

- Gdy działające w Polsce biuro podróży nie odpowiada na reklamację dłużej niż 30 dni – można zwrócić się do wojewódzkiego urzędu marszałkowskiego tam, gdzie przedsiębiorca ma swoją siedzibę.

- Gdy spór dotyczy krajowego biura podróży – porady i pomocy prawnej udzielą Rzecznicy Konsumentów i organizacje konsumenckie (biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Białymstoku, tel. 085 740 39 51).