Sprawdź gdzie Cię najlepiej obsłużą! Badania mówią, że na Podlasiu! Na pewno?

12 tys. raportów

12 tys. raportów

Badanie "Jakość Obsługi 2008“ objęło 16 województw i 295 miejscowości, w tym także wiele mniejszych miast oraz wsi. Kontrole dotyczyły 20 branż i przeszło 200 kategorii działalności; od 1 lipca do 31 grudnia 2008 roku.
Najwięcej obserwacji internauci przeprowadzili w bankach, restauracjach, stacjach paliwowych, hiper- i supermarketach, sklepach odzieżowych, sieciach AGD/RTV oraz firmach telekomunikacyjnych.
Zebrano obserwacje jakości obsługi od przeszło 12 tys. konsumentów z całej Polski.

Takie informacje przynosi nam raport z badania "Jakość obsługi 2008“. Co istotne, wynika z niego, że na Podlasiu mamy najbardziej przyjazne dla klienta firmy i instytucje.

Odwiedzili, sprawdzili, zapisali

Skąd pochodziły dane do raportu? Otóż kilkanaście tysięcy internautów opublikowało swoje obserwacje dokonywane podczas zakupów. Posłużyły do opracowania zestawienia najbardziej przyjaznych firm.

Jak zostało to ocenione? Po wizycie w sklepie czy banku internauci wystawiali placówce notę wraz z pisemnym uzasadnieniem i zamieszczali ją na specjalnym formularzu na stronie internetowej www.jakoscobslugi.pl. Brali pod uwagę m.in. znajomość oferty wśród personelu, doradztwo, a także zachowanie, wygląd i zaangażowanie w obsługę klienta:

"Wystrój delikatesów jest estetyczny, zadbany. Nigdzie nie ma śmieci, towary mają czytelne oznakowania cenowe. Jedyny minus stanowiło to, iż kasjerka rozmawiała z koleżanką podczas obsługiwania. Trzeba przyznać jednak, że mimo to była uprzejma i miło mnie przywitała i pożegnała“ - opisuje swoje wrażenia z wizyty w jednym z białostockich sklepów delikatesowych Iwona. Oceniła firmę na "czwórkę“.

Mały znaczy przyjazny

Mniejsze sklepy generalnie cenimy sobie wyżej, a spośród "wielkich“ najlepsze noty otrzymał Auchan. Czemu zawdzięcza uznanie klientów?

- Odpowiedź jest prosta: szkolenia, szkolenia, szkolenia - wyjaśnia Dorota Patejko, rzeczniczka francuskiej sieci. - Sprzedawca musi mieć zakodowane w świadomości, że zadowolenie klienta jest rzeczą najważniejszą.

Najlepszy bank, to zdaniem internautów, Multibank, jak tankować, to tylko na BP, a wśród sprzedawców aut w cuglach wygrali dilerzy Hondy.

Województwo podlaskie pozostaje też w czołówce, jeśli chodzi o poziom zadowolenia z obsługi. Wskaźnik +1,91 daje nam ponad 115 proc. krajowej średniej (+1,38). Chociaż, jak podkreślają autorzy raportu, nie było firmy ocenianej wyłącznie entuzjastycznie czy tylko w kategoriach negatywnych.

My i oni

- Im mniejszy sklep i miejscowość, tym kontakty między handlowcem a klientem są bliższe i bardziej bezpośrednie - mówi Andrzej Kondej, marketingowiec i wykładowca. - W dużych sieciach handlowych, mimo wielu treningów i szkoleń, obsługa zmienia się zbyt szybko, by zbudować trwałe relacje z klientem.
Jego zdaniem, kupujący w Polsce centralnej są bardziej wymagający i mają wyższe oczekiwania wobec handlowców. Ale za to na Podlasiu jesteśmy otwarci i życzliwi wobec siebie nawzajem.

- I takiego traktowania spodziewamy się w sklepach i urzędach - dodaje Kondej.
Jednak system obsługi z punktu widzenia zarządzających firmą różni się znacznie od sklepowej rzeczywistości, z jaką ma do czynienia klient. To generalne spostrzeżenie autorów raportu.

Sami klienci ujmują to bardziej dosadnie. - Personel sklepu powinien nauczyć się sprzedawać, a nie "wciskać“ towary - wspomina kupowanie butów Joanna z Białegostoku.