Procedury. Za wczasy możemy złożyć reklamację

Donata Żmiejko dzmiejko@prasapodlaska.pl
Klient może kwestionować wszystko, co jest niezgodne z umową zawartą z organizatorem wyjazdu
Klient może kwestionować wszystko, co jest niezgodne z umową zawartą z organizatorem wyjazdu
Jak można domagać się odszkodowania od biura podróży, w którym wykupiłem wczasy? – zapytał Pan Jan.

Klient może kwestionować wszystko, co jest niezgodne z umową zawartą z organizatorem wyjazdu. Informacje zawarte w broszurach, folderach i katalogach dotyczące ceny, miejsca pobytu, trasy wycieczki, rodzaju transportu, liczby posiłków są wiążące dla biura podróży.

Organizator wyjazdu jest odpowiedzialny za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy wobec klienta. Na podstawie tej zasady biuro podróży nie może zwolnić się od odpowiedzialności i odesłać klienta do kontrahentów, przy pomocy których została zorganizowana impreza.

Według przepisów, biuro podróży zwolnione jest z odpowiedzialności tylko w kilku przypadkach: ♦ działania lub zaniechania klienta, np. gdy spóźnił się na miejsce wylotu,

♦ działania siły wyższej, np. nagłej powodzi, huraganu, zamachu,

♦ działań osób trzecich, które nie uczestniczyły w wykonaniu usług przewidzianych w umowie, a działań tych nie można było przewidzieć ani uniknąć, np. gdy jeden z uczestników wyjazdu okrada drugiego.

Zobacz także. Urlop wypoczynkowy. Kiedy szef może nas odwołać z urlopu

Reklamacja

W razie niedotrzymania warunków umowy, możemy złożyć reklamację i żądać odszkodowania. Swoje zażalenia zgłaszamy więc do biura, w którym wykupiliśmy wczasy lub wycieczkę. Gdy na miejscu okazuje się, że rzeczywistość mocno odbiega od tego, co biuro podróży obiecywało w folderach reklamowych (np. hotel, w którym nas zakwaterowano, nie ma nic wspólnego z oferowaną 5-gwiazdkową rezydencją), możemy domagać się odpowiedniego obniżenia ceny, odstąpić od umowy i zażądać powrotu do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej oraz naprawienia szkody wynikłej z niedotrzymania umowy, czyli zwrotu kosztów. Reklamację powinniśmy zgłosić zaraz po stwierdzeniu nieprawidłowości. Składamy ją u rezydenta lub pilota, którzy są przedstawicielem organizatora na miejscu, a oni powinni potwierdzić nam przyjęcie reklamacji.

Zobacz także. Urlop: jak go dobrze spędzić i jak wrócić, żeby nie bolało

Jeżeli reklamacja nie została uwzględniona w czasie wyjazdu, możemy ją zgłosić po powrocie u organizatora w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy. Informacje dotyczące terminu złożenia i rozpatrzenia reklamacji powinny być zawarte w umowie z biurem podróży. Trzeba o tym pamiętać, bo jeśli nie zmieścimy się w terminie, nasza reklamacja może zostać automatycznie odrzucona. Wówczas możemy starać się o odszkodowanie, składając pozew w sądzie cywilnym. Takie żądania przedawniają się po 10 latach. Natomiast biuro podróży na rozpatrzenie naszej reklamacji ma 30 dni. Jeżeli organizator w tym czasie nie ustosunkuje się do niej na piśmie, oznacza to, że uznaje ją za uzasadnioną i powinien spełnić nasze żądania. Gdy nie chce jej uwzględnić, musi na piśmie szczegółowo uzasadnić przyczyny odmowy.

W reklamacji trzeba dokładnie opisać wszystkie niedociągnięcia organizatora i wady wyjazdu. Warto dołączyć jak najwięcej dowodów świadczących o niedotrzymaniu lub niewłaściwym wykonaniu umowy przez biuro podróży. Mogą to być zdjęcia, oświadczenia innych uczestników wyjazdu, kopie reklamacji złożonej rezydentowi lub pilotowi, kopie rachunków za usługi, które miały być w cenie wyjazdu (np. za basen).

Wysokość odszkodowania

Nie ma żadnych zasad, co do wysokości odszkodowania, o które mogą ubiegać się niezadowoleni klienci. Ostatnio coraz częściej stosuje się tzw. tabelę frankfurcką. To nieformalny dokument, pochodzący z Niemiec, który zawiera katalog nieprawidłowości wraz z propozycją procentowego obniżenia ceny wyjazdu lub poszczególnych usług, gdy biuro nie dotrzymuje umowy.

Wysokość odszkodowania, którego możemy żądać za konkretne uchybienia biura podróży, jest tam określona w procentach ceny, którą zapłaciliśmy za wycieczkę – np. gdy zaoferowano nam inny hotel niż obiecywano, możemy liczyć na odszkodowanie od 10 do 25 proc., gdy w pokoju było robactwo – od 10 do 50 proc. Nie ma górnego limitu, do którego odpowiada organizator, jednak odpowiedzialność biura podróży może być ograniczona. Jeśli uchybień jest tak wiele, że wyliczone odszkodowanie przekracza koszt całej imprezy, możemy domagać się zwrotu pieniędzy w wysokości nieprzekraczającej dwukrotności ceny wczasów lub wycieczki (ten zapis musi znaleźć się w umowie). Ograniczenie to dotyczy wyłącznie szkód majątkowych, które ponieśliśmy w związku z niespełnieniem warunków przez biuro podróży. Nie ma natomiast ograniczeń kosztów, jakie zmuszeni byliśmy ponieść w związku z jakimś urazem, uszczerbkiem na zdrowiu, do których doszło z winy biura podróży.

Zadośćuczynienie

Oprócz odszkodowania za straty majątkowe, możemy również domagać się zadośćuczynienia. To swego rodzaju rekompensata za szkody niematerialne (np. stres, nerwy, straty moralne) związane ze zmarnowanym urlopem. Starając się o zadośćuczynienie, nie musimy udowadniać - jak w przypadku odszkodowania, że ponieśliśmy określoną szkodę majątkową, tylko wykazać, że z winy biura podróży mamy zmarnowane wakacje – np. wykupiliśmy wycieczkę do Hiszpanii, a organizator wyjazdu w ostatniej chwili ją odwołał i cały urlop przesiedzieliśmy w domu. Zadośćuczynienie odnosi się do sfery niematerialnej, musimy wycenić swój stres i nieprzyjemności, na które zostaliśmy narażeni w związku z niewłaściwym wykonaniem umowy przez organizatora wyjazdu.

Restauratorzy załamani decyzją premiera

Wideo

Komentarze

Komentowanie artykułów jest możliwe wyłącznie dla zalogowanych Użytkowników. Cenimy wolność słowa i nieskrępowane dyskusje, ale serdecznie prosimy o przestrzeganie kultury osobistej, dobrych obyczajów i reguł prawa. Wszelkie wpisy, które nie są zgodne ze standardami, proszę zgłaszać do moderacji. Zaloguj się lub załóż konto

Nie hejtuj, pisz kulturalne i zgodne z prawem komentarze! Jeśli widzisz niestosowny wpis - kliknij „zgłoś nadużycie”.

Podaj powód zgłoszenia

Nikt jeszcze nie skomentował tego artykułu.

Wykryliśmy, że nadal blokujesz reklamy...

To dzięki reklamom możemy dostarczyć dla Ciebie wartościowe informacje. Jeśli cenisz naszą pracę, prosimy, odblokuj reklamy na naszej stronie.

Dziękujemy za Twoje wsparcie!

Jasne, chcę odblokować
Przycisk nie działa ?
1.
W prawym górnym rogu przegladarki znajdź i kliknij ikonkę AdBlock. Z otwartego menu wybierz opcję "Wstrzymaj blokowanie na stronach w tej domenie".
krok 1
2.
Pojawi się okienko AdBlock. Przesuń suwak maksymalnie w prawą stronę, a nastepnie kliknij "Wyklucz".
krok 2
3.
Gotowe! Zielona ikonka informuje, że reklamy na stronie zostały odblokowane.
krok 3