Nasza Loteria SR - pasek na kartach artykułów

Nowe technologie w komunikacji. Co robić, gdy zadzwoni do nas... bot?

peż
Według najnowszego raportu „State of Chatbots 2018” boty obsługują obecnie już 15 proc. zgłoszeń konsumentów na świecie. Spotkamy się z nimi kontaktując się z bankiem, operatorem sieci telefonicznej czy podczas rejestracji wizyty lekarskiej. Wykorzystywane są coraz częściej także przez nowoczesne firmy windykacyjne, które w ten sposób kontaktują się ze swoimi klientami. Wyjaśniamy, w jakim celu mogą zadzwonić do nas boty i co w takiej sytuacji powinniśmy zrobić.

Codziennie korzystamy z udogodnień jakie daje nam nowoczesna technologia, m.in. kontaktując się z drugą osobą przez telefon komórkowy czy korzystając z Internetu. Przykładem zastosowania nowoczesnych rozwiązań w komunikacji z klientami jest wykorzystywanie botów. Coraz częściej stosuje się je w celu ułatwienia kontaktu z Klientami.

Jak to działa?

Działanie botów, czyli tak zwanych wirtualnych konsultantów, oparte jest na wykorzystaniu technologii natural language processing (NLP) – dzięki niej mowa ludzka przekształcana jest na język zrozumiały dla komputera. W ten sposób bot przetwarza podane przez nas informacje i odnajduje odpowiedni schemat odpowiedzi. Boty odpowiadają w miarę naturalnym, ludzkim głosem.

– Dzięki swoim możliwościom boty potrafią szybko przekazać informacje lub rozwiązać proste sprawy. Usprawnia to obsługę klienta. Bot przetwarza to, co do niego mówimy, po czym odpowiednio reaguje. W przypadku, gdy nie będzie w stanie zrobić tego automatycznie lub sprawa będzie bardziej skomplikowana skieruje rozmówcę do konsultanta z odpowiedniego działu, aby ten rozwiązał dany problem – wyjaśnia Anna Musiał, menadżer kanałów cyfrowych Ultimo, firmy wykorzystującej boty do kontaktu z klientami.

Kiedy może zadzwonić do nas bot?

Nowoczesne firmy windykacyjne wprowadzają wiele udogodnień dla klientów. Zaliczyć można do nich m.in. możliwość spłaty długu on-line dzięki specjalnym portalom do obsługi zadłużeń oraz telefony bota z przypomnieniem o konieczności uregulowania raty.

– Bot kontaktuje się z klientem, na przykład, gdy ten nie dokona wpłaty w terminie. Wirtualny konsultant przypomina o spłacie raty i pyta kiedy klient jej dokona – tłumaczy ekspert Ultimo.

Czy taka rozmowa jest bezpieczna?
– Jak najbardziej. Na samym początku rozmowy bot, tak samo jak konsultant, prosi o podanie danych, które pomogą zweryfikować rozmówcę. W ten sposób sprawdza, czy może przekazać informacje i czy rozmówca jest właściwą osobą. Jeśli taka weryfikacja zakończy się pomyślnie rozmowa jest kontynuowana, w innym przypadku połączenie zostaje zakończone – dodaje Anna Musiał.

Co zrobić, gdy zadzwoni do nas bot?

Rozmowę z botem warto potraktować tak samo jak rozmowę z konsultantem. Przede wszystkim należy wysłuchać jakie informacja ma nam do przekazania oraz odpowiedzieć na jego pytania.

– W przypadku, gdy zadzwoni do nas bot z przypomnieniem o spłacie zaległości powinniśmy pamiętać, że deklaracje jakie padną z naszej strony podczas takiej rozmowy są tak samo wiążące jak te podczas rozmowy z konsultantem – podkreśla Anna Musiał z Ultimo. - Rozmawiając z botem warto mówić wyraźnie, prostym językiem i udzielać dokładnych odpowiedzi na pytania bota, dzięki czemu nasza wypowiedź zostanie poprawnie zrozumiana.

Nie musimy obwiać się wirtualnych doradców, z którymi coraz częściej mamy do czynienia. Boty wykorzystywane są wyłącznie po to, aby usprawnić obsługę klienta. Dzięki nim szybko otrzymamy niezbędne informacje i pomoc w rozwiązaniu naszego problemu. Właśnie dlatego słysząc bota po drugiej stronie słuchawki, powinniśmy wysłuchać co ma nam do powiedzenia i prowadzić z nim zwykłe ustalenia.

Dołącz do nas na Facebooku!

Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!

Polub nas na Facebooku!

Dołącz do nas na X!

Codziennie informujemy o ciekawostkach i aktualnych wydarzeniach.

Obserwuj nas na X!

Kontakt z redakcją

Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?

Napisz do nas!

Polecane oferty

Materiały promocyjne partnera
Wideo
Wróć na poranny.pl Kurier Poranny