Ile człowieka w sprzedawcy?

Wojciech Nowicki, fot. archiwumZaktualizowano 
Markety budowlane, sklepy RTV i AGD oraz usługi telekomunikacyjne nie wypadły zbyt dobrze w ocenie klientów
Markety budowlane, sklepy RTV i AGD oraz usługi telekomunikacyjne nie wypadły zbyt dobrze w ocenie klientów
Na Podlasiu mamy najbardziej przyjazne dla klienta firmy i instytucje - wynika z ogólnopolskiego badania "Jakość obsługi 2008".

Najlepiej obsłużą nas w aptece, w salonie piękności i w perfumerii, hotelu, sklepie internetowym (oceny od +2,93 do +1,85). Mniejszym zaufaniem cieszą się markety budowlane, sklepy RTV i AGD, usługi telekomunikacyjne i internetowe (od +1,16 do +0,14). Najgorzej wypadły usługi pocztowe i kurierskie oraz operatorzy telewizyjni - platform cyfrowych i kablówek (od - 0,92 do -1,36). Skąd wzięły się te noty?

Kilkanaście tysięcy internautów opublikowało swoje obserwacje dokonywane podczas zakupów. Posłużyły do opracowania zestawienia najbardziej przyjaznych firm.

Zamiast książki skarg i wniosków Jak ocenialiśmy? Po wizycie w sklepie czy banku internauci wystawiali placówce notę wraz z pisemnym uzasadnieniem, i zamieszczali ją w specjalnym formularzu na stronie internetowej www.jakoscobslugi.pl. Brali pod uwagę m.in. znajomość oferty wśród personelu, doradztwo, a także zachowanie, wygląd i zaangażowanie w obsługę klienta:

"Wystrój delikatesów jest estetyczny, zadbany. Nigdzie nie ma śmieci, towary mają czytelne oznakowania cenowe. Jedyny minus stanowiło to, iż kasjerka rozmawiała z koleżanką podczas obsługiwania. Trzeba przyznać jednak, że mimo to była uprzejma i miło mnie przywitała i pożegnała" - opisuje swoje wrażenia z wizyty w jednym z białostockich sklepów delikatesowych Iwona. Oceniła firmę na "czwórkę".

Mniejsze sklepy generalnie cenimy sobie wyżej, a spośród "wielkich" najlepsze noty otrzymał Auchan. Czemu zawdzięcza uznanie klientów?

- Odpowiedź jest prosta: szkolenia, szkolenia i jeszcze raz szkolenia - wyjaśnia Dorota Patejko, rzeczniczka francusiej sieci. - Sprzedawca musi mieć zakodowane w świadomości, że zadowolenie klienta jest rzeczą najważniejszą. I to działa.

Najlepszy bank to, zdaniem internautów Multibank, jak tankować, to tylko na BP, a wśród sprzedawców samochodów w cuglach wygrali dilerzy Hondy.

My i oni

Województwo podlaskie pozostaje też w absolutnej czołówce, jesli chodzi o poziom zadowolenia z obsługi. Wskaźnik +1,91 daje nam ponad 115 proc. krajowej średniej (+1,38). Chociaż, jak podkreślają autorzy raportu, nie było firmy ocenianej wyłącznie entuzjastycznie czy tylko w kategoriach negatywnych.

- Im mniejszy sklep i miejscowość, tym kontakty między handlowcem a klientem są bliższe i bardziej bezpośrednie - mówi Andrzej Kondej, wykładowca i szef firmy SBK Marketing w Białymstoku. - W dużych sieciach handlowych, mimo treningów i szkoleń, obsługa zmienia się zbyt szybko, by zbudować jakieś trwałe relacje.

Zdaniem eksperta klienci w Polsce centralnej są bardziej wymagający i mają wyższe oczekiwania wobec handlowców. Ale za to na Podlasiu jesteśmy otwarci i życzliwi sobie nawzajem: - I takiego traktowania spodziewamy się w sklepach i urzędach.

Jednak system obsługi z punktu widzenia zarządzających firmą różni się znacznie od sklepowej rzeczywistości, z jaką ma do czynienia klient. To generalne spostrzeżenie autorów raportu. Sami klienci ujmują to bardziej dosadnie: "Personel sklepu powinien nauczyć się sprzedawać, a nie 'wciskać' towary - wspomina kupowanie butów Joanna z Białegostoku.

 

Sklepy pod kontrolą

Badanie "Jakość Obsługi 2008" objęło 16 województw i 295 miejscowości, w tym także wiele mniejszych miast oraz wsi. Kontrole dotyczyły 20 branż i przeszło 200 kategorii działalności, od 1 lipca do 31 grudnia 2008 roku. Najwięcej obserwacji internauci przeprowadzili w bankach, restauracjach, stacjach paliwowych, hiper- i supermarketach, sklepach odzieżowych, sieciach AGD/RTV oraz firmach telekomunikacyjnych. Zebrano obserwacje jakości obsługi od przeszło 12 tys. konsumentów z całej Polski. Znaczna część z nich zgłosiła raporty dotyczące od kilku do kilkunastu firm.

 

Jakość obsługi w województwach (w skali od -5 do +5). Średnia: 1,38

 

  • Podlaskie  1,91
  • Kujawsko-pomorskie  1,89
  • Lubelskie  1,80
  • Świętokrzyskie  1,72
  • Mazowieckie  1,25
  • Zachodniopomorskie  1,21
  • Pomorskie  1,11
  • Małopolskie  1,11
  • Dolnośląskie  0,98

 

źródło: Jakość obsługi 2008. Raport ogólnobranżowy

polecane: FLESZ: Smartfon zamiast kas fiskalnych.

Wideo

Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych”i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Komentarze

Ta strona jest chroniona przez reCAPTCHA i obowiązują na niej polityka prywatności oraz warunki korzystania z usługi firmy Google. Dodając komentarz, akceptujesz regulamin oraz Politykę Prywatności.

Podaj powód zgłoszenia

Nikt jeszcze nie skomentował tego artykułu.
Dodaj ogłoszenie

Wykryliśmy, że nadal blokujesz reklamy...

To dzięki reklamom możemy dostarczyć dla Ciebie wartościowe informacje. Jeśli cenisz naszą pracę, prosimy, odblokuj reklamy na naszej stronie.

Dziękujemy za Twoje wsparcie!

Jasne, chcę odblokować
Przycisk nie działa ?
1.
W prawym górnym rogu przegladarki znajdź i kliknij ikonkę AdBlock. Z otwartego menu wybierz opcję "Wstrzymaj blokowanie na stronach w tej domenie".
krok 1
2.
Pojawi się okienko AdBlock. Przesuń suwak maksymalnie w prawą stronę, a nastepnie kliknij "Wyklucz".
krok 2
3.
Gotowe! Zielona ikonka informuje, że reklamy na stronie zostały odblokowane.
krok 3