Ile człowieka w sprzedawcy?

Najlepiej obsłużą nas w aptece, w salonie piękności i w perfumerii, hotelu, sklepie internetowym (oceny od +2,93 do +1,85). Mniejszym zaufaniem cieszą się markety budowlane, sklepy RTV i AGD, usługi telekomunikacyjne i internetowe (od +1,16 do +0,14). Najgorzej wypadły usługi pocztowe i kurierskie oraz operatorzy telewizyjni - platform cyfrowych i kablówek (od - 0,92 do -1,36). Skąd wzięły się te noty?

Kilkanaście tysięcy internautów opublikowało swoje obserwacje dokonywane podczas zakupów. Posłużyły do opracowania zestawienia najbardziej przyjaznych firm.

Zamiast książki skarg i wniosków Jak ocenialiśmy? Po wizycie w sklepie czy banku internauci wystawiali placówce notę wraz z pisemnym uzasadnieniem, i zamieszczali ją w specjalnym formularzu na stronie internetowej www.jakoscobslugi.pl. Brali pod uwagę m.in. znajomość oferty wśród personelu, doradztwo, a także zachowanie, wygląd i zaangażowanie w obsługę klienta:

"Wystrój delikatesów jest estetyczny, zadbany. Nigdzie nie ma śmieci, towary mają czytelne oznakowania cenowe. Jedyny minus stanowiło to, iż kasjerka rozmawiała z koleżanką podczas obsługiwania. Trzeba przyznać jednak, że mimo to była uprzejma i miło mnie przywitała i pożegnała" - opisuje swoje wrażenia z wizyty w jednym z białostockich sklepów delikatesowych Iwona. Oceniła firmę na "czwórkę".

Mniejsze sklepy generalnie cenimy sobie wyżej, a spośród "wielkich" najlepsze noty otrzymał Auchan. Czemu zawdzięcza uznanie klientów?

- Odpowiedź jest prosta: szkolenia, szkolenia i jeszcze raz szkolenia - wyjaśnia Dorota Patejko, rzeczniczka francusiej sieci. - Sprzedawca musi mieć zakodowane w świadomości, że zadowolenie klienta jest rzeczą najważniejszą. I to działa.

Najlepszy bank to, zdaniem internautów Multibank, jak tankować, to tylko na BP, a wśród sprzedawców samochodów w cuglach wygrali dilerzy Hondy.

My i oni

Województwo podlaskie pozostaje też w absolutnej czołówce, jesli chodzi o poziom zadowolenia z obsługi. Wskaźnik +1,91 daje nam ponad 115 proc. krajowej średniej (+1,38). Chociaż, jak podkreślają autorzy raportu, nie było firmy ocenianej wyłącznie entuzjastycznie czy tylko w kategoriach negatywnych.

- Im mniejszy sklep i miejscowość, tym kontakty między handlowcem a klientem są bliższe i bardziej bezpośrednie - mówi Andrzej Kondej, wykładowca i szef firmy SBK Marketing w Białymstoku. - W dużych sieciach handlowych, mimo treningów i szkoleń, obsługa zmienia się zbyt szybko, by zbudować jakieś trwałe relacje.

Zdaniem eksperta klienci w Polsce centralnej są bardziej wymagający i mają wyższe oczekiwania wobec handlowców. Ale za to na Podlasiu jesteśmy otwarci i życzliwi sobie nawzajem: - I takiego traktowania spodziewamy się w sklepach i urzędach.

Jednak system obsługi z punktu widzenia zarządzających firmą różni się znacznie od sklepowej rzeczywistości, z jaką ma do czynienia klient. To generalne spostrzeżenie autorów raportu. Sami klienci ujmują to bardziej dosadnie: "Personel sklepu powinien nauczyć się sprzedawać, a nie 'wciskać' towary - wspomina kupowanie butów Joanna z Białegostoku.

Sklepy pod kontrolą

Badanie "Jakość Obsługi 2008" objęło 16 województw i 295 miejscowości, w tym także wiele mniejszych miast oraz wsi. Kontrole dotyczyły 20 branż i przeszło 200 kategorii działalności, od 1 lipca do 31 grudnia 2008 roku. Najwięcej obserwacji internauci przeprowadzili w bankach, restauracjach, stacjach paliwowych, hiper- i supermarketach, sklepach odzieżowych, sieciach AGD/RTV oraz firmach telekomunikacyjnych. Zebrano obserwacje jakości obsługi od przeszło 12 tys. konsumentów z całej Polski. Znaczna część z nich zgłosiła raporty dotyczące od kilku do kilkunastu firm.

Jakość obsługi w województwach (w skali od -5 do +5). Średnia: 1,38

• Podlaskie  1,91
• Kujawsko-pomorskie  1,89
• Lubelskie  1,80
• Świętokrzyskie  1,72
• Mazowieckie  1,25
• Zachodniopomorskie  1,21
• Pomorskie  1,11
• Małopolskie  1,11
• Dolnośląskie  0,98

źródło: Jakość obsługi 2008. Raport ogólnobranżowy