Handel w Internecie - nie tylko cena się liczy

Dziś podpowiadamy, jakie mamy prawa, zanim zrobimy zakupy w sieci.

Internetowi sprzedawcy zacierają ręce - ich obroty rosną w zawrotnym tempie - aż o 60 procent rocznie! Dochodzi do tego, że w okresach przedświątecznych poczta i firmy kurierskie nie wyrabiają się z dostarczaniem towarów do odbiorców. Z miesiąca na miesiąc kupujemy coraz więcej, nie wychodząc z domu.

Niestety - to rozpieszczenie sprzedawców źle się odbija na klientach. Inspekcja Handlowa alarmuje - jest coraz więcej nadużyć. Właściciele sklepów mają tylu klientów, że często nie zależy im na tym, by dbać o jakość obsługi. Sprawiają kłopoty w przypadku reklamacji, nie pozwalają na zwrot towaru i stosują nierzetelne opisy sprzedawanych rzeczy. Wbrew prawu.

Przed kliknięciem

Zanim podpiszemy umowę ze sklepem internetowym, powinniśmy uważnie zapoznać się z zasadami, na jakich dokonujemy zakupu. Warto sprawdzać wszystkie dostępne informacje o produkcie oraz dodatkowe koszty. Bo możemy zapłacić ekstra np. za pakowanie czy dostarczenie przesyłki. Musimy też mieć pewność, w jakim czasie oraz w jaki sposób zostanie nam doręczona. Bywa, że nierzetelne sklepy handlują towarem, którego nie mają w magazynie. W takim wypadku możemy czekać tygodniami na przesyłkę. Nawet, gdy zapłaciliśmy za nią z góry.

Inspekcja skontrolowała 126 sklepów. Zastrzeżenia miała aż do 86 z nich. Główny zarzut - brak podstawowych informacji o tym, jak wygląda sprzedaż i jakie są prawa kupującego.

Na stronach internetowych sklepów często brakuje danych kontaktowych przedsiębiorcy. Nie ma też informacji o kosztach i terminie dostawy ani o miejscu i sposobie składania reklamacji. Takie praktyki zakwestionowano aż w 62 proc. skontrolowanych sklepów.

Na stronie sklepu internetowego powinny znaleźć się:

imię i nazwisko przedsiębiorcy (nazwa sklepu)
adres stacjonarny firmy
cena towaru i zasady zapłaty za niego
koszt, termin oraz sposób dostawy
informacja o prawie do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni, miejscu i sposobie składania reklamacji oraz prawie do wypowiedzenia umowy.

Ale brak informacji to nie największa bolączka polskiego handlu w Internecie. Znacznie gorsze jest to, że handlowcy nie przestrzegają praw obowiązujących wszystkich sprzedawców. Bywa np. że sklep zastrzega sobie prawo do odmowy sprzedaży bez podania przyczyny lub do wprowadzenia zmian w ofercie, nie powiadamiając o tym klienta.

Kupującym ogranicza się też prawo do wymiany towaru lub zwrotu kosztów - aby odzyskać pieniądze, trzeba np. zgłosić uszkodzenie towaru w terminie 5 dni od daty otrzymania przesyłki. Tymczasem zgodnie z prawem, można reklamować wybrakowany towar w ciągu dwóch lat od daty zakupu. W sklepie internetowym możemy też zwrócić zakupioną rzecz w ciągu 10 dni od otrzymania przesyłki bez podawania przyczyny. Musimy jedynie pokryć koszty przesyłki. Ale rzadko się nas o tym przywileju informuje albo zwyczajnie się go ogranicza. Przedsiębiorcy np. zastrzegają sobie, że po raz kolejny nie sprzedadzą niczego klientowi, który zwraca zamówiony towar bez uzasadnienia.

Niektórzy sprzedawcy żądają zwrotu reklamowanego towaru w oryginalnym opakowaniu. Nie mają do tego prawa. Jeżeli tylko odsyłamy odpowiednio zabezpieczony przed uszkodzeniem, firma musi go przyjąć.

Jarosław Brzozowski, miejski rzecznik konsumenta w Białymstoku:

Handel internetowy to w Polsce ciągle nowa dziedzina działalności gospodarczej. Choćby z tego powodu mogą się zdarzać nieprawidłowości. Tym bardziej że nie występuje tu bezpośredni kontakt klienta ze sprzedawcą i może to dla tego ostatniego stanowić pokusę do podejmowania nie zawsze uczciwych działań. Często otrzymujemy od konsumentów sygnały, że ich reklamacje nie zostały przyjęte. Przedsiębiorcy uchylają się od odpowiedzi czy wręcz uciekają od odpowiedzialności. Twierdzą np. że uszkodzenie towaru nastąpiło z winy klienta.

Warto pamiętać, że jeśli sprzedawca nie poinformuje nas o możliwości zwrotu towaru w określonym przez prawo terminie, wydłuża się on do trzech miesięcy. Zwracać jednak nie możemy np. rozpakowanych płyt CD i DVD, kaset video i oprogramowania komputerowego.

Jednak gdy rezygnujemy z towaru czy zgłaszamy reklamację, należy przedstawić sprzedawcy rachunek lub paragon. Dlatego nie warto wyrzucać kwitów. Nie zaszkodzi też wydrukować zamówienia oraz warunków sprzedaży. Wtedy mamy potwierdzenie swoich racji, jeśli sprzedawca nie chce uznać naszych argumentów.
Bezpłatne porady dotyczące spraw konsumenckich udzielane są pod numerem telefonu: 0 800 800 008.